ارتباط موثر؛ فنون مذاکره
مهارت‌هاي ارتباطي موثر
مهارت های ارتباطی و نحوه ی انجام موثر آنها در زندگی
داشتن مهارت های ارتباطی، داشتن نگاهی نو به ارتباطات و زنددگی است و این تغییر نگرش باعث ایجاد تغییر و بهبود روند زندگی شده و ما را خود، خدا و دنیای اطرفمان آشتی می دهد. گروه آموزشی فن نهان در نظر دارد این مهارت ها را با نگاهی متفاوت و با جزئیات بیشتری در اختیار شما همراهان گرامی قرار دهد.
مهارت ابراز وجود: فراگيري اين مهارت ما را قادر مي‌سازد كه احترام خود را حفظ كنيم و بدون توسّل به فريب‌كاري، تقلّب، سوء‌استفاده و يا كنترل افراد ديگر، از حقوق خود دفاع كنيم.
مهارت رفع تعارض: فراگيري اين توانايي امكان مواجه شدن با اغتشاش هيجاني همراه با تعارض را براي ما فراهم مي‌نمايد.
مهارت حلّ مشكل: مهارتي كه راه رفع نيازهاي تعارض‌آميز، راضي نگه داشتن همه‌ی افراد گروه و حلّ مشكلات و تداوم آن را نشان مي‌دهند.
گزينش مهارت: فراگيري اين رهنمودها نيز در انتخاب مهارت‌هاي ارتباطي متناسب با موقعيّت به شما كمك مي‌كند.
اهميّت گوش دادن
طبق تحقيقات به عمل آمده، 70% لحظات بيداري ما به برقراري ارتباط مي‌گذرد؛ نوشتن 9%، مطالعه 16%، صحبت كردن 30%، گوش كردن 45%. تحقيقات نشان مي‌دهد كه 50% صحبت‌هاي شنيده شده، بلافاصله پس از شنيدن فراموش مي‌شود و در طول 8 ساعت پس از شنيدن، يك دوم تا يك سوم صحبت‌هاي باقي‌مانده در حافظه‌ی خود را فراموش مي‌كنيم. علّت آن، اين است که ما آموزش‌هاي عميقي براي گوش نكردن دريافت مي‌كنيم.
نقل است که گفته‌اند: «کودک آدمی برای حرف زدن به دو سال فرصت نیاز دارد، امّا بزرگسال برای حرف نزدن، بیش از 60 سال زمان نیاز دارد، تا با حکمت و پختگی به حدّی از بلوغ دست یابد که زبان گویای سکوت را جایگزین زبان گفتار بنماید»؛ چرا‌که گفتار خاموش از اعماق وجود برمی‌آید و به اعماق وجود می‌نشیند. تنها با دهانی بسته می‌توان گوش‌های باز داشت. تا زمانی که دهان باز است، راه دل بسته است و چون راه دل گشوده شد، راه زبان بسته می‌شود، و چه زیبا ابوسعید ابوالخیر در این زمینه سروده که:
راهی ز زبان تا در دل پیوسته است کاسرار جهان و جان در آن رسته است
تا هست زبان بسته،گشاده ست آن راه چون گشت زبان گشاده،آن ره بسته است
سکوت سرچشمه‌ای است که نغمه‌های هستی و جوهره‌های حکمت در آن نواخته می‌شود.
گفته‌اند که: کلام می‌کارد و سکوت درو می‌کند؛ امّا به نظر می‌رسد که ما دایم می‌کاریم؛ بدون این که بذر کاشته شده را فرصتی بدهیم تا شکفته شود!
مهارت‌هاي گوش كردن
مهارت توجّه: ارتباطي غير‌كلامي است كه نشان مي‌دهد شما به فرد در حال صحبت كردن، دقيقاً گوش مي‌دهيد.
توجّه كردن : بيان مهم‌ترين موضوعات موجود در ذهن و قلب گوينده را تسهيل مي‌كند.
درگير بودن : شنونده با بدني مايل به جلو، در فاصله‌اي مناسب، رو در روي طرف مقابل قرارمي‌گيرد و با وضعيتي گرم و پذيرا، هوشياري همراه با آرامش خود را به گوينده انتقال مي‌دهد.
تحرّك جسماني مناسب : گوش كردن، حركت كردن است،گوش كردن، حركت داده شدن توسّط شخص گوينده است به صورت جسمي و رواني.
شنونده‌اي كه بي‌حركت باقي مي‌ماند، فردي مهار شده، خونسرد، كناره‌گير و گوشه‌گير تلقّي مي‌شود. شنونده‌اي كه فعّال است، به عنوان فرد صميمي،گرم و خودماني ـ‌كه در رفتار خود نقش بازي نمي‌كند‌ـ فهميده مي‌شود.
تماس چشمي: چشم ها عامل نیرومندی در ارتباط بوده و چون کنترل فرد بر ماهیچه‌های اطراف چشم در مقایسه با سایر قسمت‌های رخساری کم‌تر است، لذا حرکات چشمی و مخصوصاً تماس چشمی و خیره‌نگری می‌توانند تا حدودی احساس واقعی افراد را نشان دهند؛ مثلاً فردی که سعی در جلوگیری از تماس چشمی می‌نماید، یک حالت منفی نظیر احساس گناه و افسردگی را تجربه می‌نماید.
و یا بر و بر نگاه کردن و خیره شدن به فرد، باعث ناراحتی او شده و عصبانیت را افزایش داده و به عنوان دشمنی یا تخطّی تلقّی نمود.
تماس چشمي اثر‌بخش، بيان‌گر ميل و علاقه به گوش كردن است. تماس چشمي، گوينده را قادر مي‌سازد كه ميزان پذيرش خود و پيامش را از جانب شما ارزيابي كند و در گوينده احساس امنيت را به وجود آورد. شنونده بدين وسيله به عمق و درون گوينده نفوذ مي‌كند. فقدان تماس چشمي مي‌تواند نشانه‌ی بي‌تفاوتي، خشم و نوعي تحقير و كوچك كردن به شمار آيد.
محيط غير‌مزاحم: شنونده‌ی داراي توجّه سعي مي‌كند عوامل محيطي مزاحم را به حدّاقل برساند. تلويزيون، ضبط….
مهارت پيگيري: يكي از وظايف اوّليه‌ی شنونده آن است كه خود را از مسير فرد ديگر بيرون نگهدارد و دريابد كه گوينده موقعيّت خود را چگونه مي‌بيند.
در بازكن‌ها دعوتي بدون زور براي شروع صحبت يا ادامه‌ی آن مي‌باشد.در بازكن‌ها چهار دسته‌اند:
توصيف زبان بدن شخص ديگر.
دعوت به صحبت يا ادامه‌ی آن.
سكوت، فرصت دادن به فرد ديگر كه تصميم بگيرد صحبت كند يا موضوع را عوض كند.
از سکوت، واژه‌ها و جمله‌هایی پدید می‌آیند که بسیار با معنی‌تر از آواها هستند؛ مکث‌های پر‌معنی میان آهنگ‌ها و گفتارها، چون نقطه‌هایی روشن در یک «هیچ»اند. عیناً الکترون‌ها در اتم یا سیّاره‌ها در منظومه‌ی شمسی. زبان چون ریسمانی است بافته از سکوت که آواها گره‌های آن را می‌سازند.
? توجّه كردن، تماس چشمي و حالت درگير بودن = علاقه و توجّه شما را به فرد ديگر نشان مي‌دهد.
شخصيت شنونده، ماهيّت رابطه و عوامل ديگر = تعيين‌كننده‌ی مؤثّرترين در‌بازكن قابل استفاده براي يك موقعيّت خاص است. سكوت و توجّه صرف، مي‌تواند مشوّق قوي براي ادامه‌ی گفت‌وگو باشد.
مهارت‌هاي انعكاسي
انعكاس احساسات
انعكاس معاني
انعكاس تلخيصي
در مهارت‌هاي انعكاسي، شنونده، احساس و يا مفهوم چيزي را كه گوينده با او در ميان مي‌گذارد، بيان مي‌كند و اين كار را به گونه‌اي انجام مي‌دهد كه نشان دهنده‌ی درك و فهم و پذيرش مي‌باشد. توضيح، پاسخي كوتاه و موجز به گوينده است كه اصل منظور او را از زبان شنونده بيان مي‌كند. ✨ويژگي‌هاي يك توضيح خوب:
✅كوتاه و موجز است.
✅اصل پيام گوينده را منعكس مي‌سازد
✅از جزیيات زاید صرف‌نظر مي‌كند.
✅بر محتواي پيام گوينده و نشأت گرفته از حقايق و ايده‌هاي اوست، نه هيجان و احساسات فرستنده.
زماني كه توضيح شنونده درست به هدف اصابت كند، واكنش كلامي گوينده به صورت «بله»، «درسته» و يا «واقعاً» مي‌باشد.
براي گوش كردن بهتر
? تظاهر به درك و فهم نكنيد. ? به گوينده نگوييد كه مي‌دانيد او چه احساسي دارد. ?پاسخ‌هاي خود را متنوّع سازيد. ? بر احساسات متمركز شويد. ? صحيح‌ترين كلمه‌ی احساسي را بيان كنيد. ? همدلي صوتي يا آوايي را در خود پرورش دهيد. ? براي عيني كردن و ربط دادن مطالب تلاش كنيد. ? پاسخ‌هاي قاطع، امّا غيرجزمي ارایه دهيد. ? توانایي‌هاي گوينده را منعكس كنيد.
تمرين: گفت‌و‌گويي را انتخاب كنيد كه آرزو مي‌كنيد بتوانيد باز هم آن را تكرار كنيد. با چه كسي بود؟ چه زماني بود؟ چه موضوعي بود؟ چرا دوست داريد دوباره آن را تكرار كنيد؟
جلوه‌ی حسّي و نقش آن در ارتباطات
انسان‌ها از نظر روان‌شناسي بر اساس حقيقت و يا واقعيت رفتار نمي‌كنند. رفتار آنان از ادراك، تعبير و تفسيرشان از حقيقت يا واقعيّت برانگيخته مي‌شود و اين ادراكات از طريق حواس پنج‌گانه حاصل مي‌شود كه بر اساس آن، هر فرد، يك جلوه‌ی حسّي نمايان دارد. اگر سيستم جلوه‌ی اصلي فرد را بشناسيد، به هنگام تلاش براي برقراري ارتباط، در وضعيت بهتري خواهيد بود و افراد، تعامل مؤثّر ايجاد خواهند كرد. بر اساس جلوه‌هاي حسّي، افراد به دسته‌هاي زير تقسيم مي‌شوند:
افراد ديداري: افرادي هستند كه نقش دنياي رواني خود را با تصاوير و از طريق بينايي تنظيم مي‌نمايند. به همين جهت كلماتي كه بر زبان مي‌آورند، تصويرگراست. لحن صدا، تغييرات چهره و حركات بدن آنها به شرح زير است:?
☀اين افراد در جملاتي كه به كار مي‌برند، به لغات زير تكيه دارند:
ديدن، نگاه كردن، خيره شدن، روشن، چشم‌انداز، در نظر گرفتن، هدف، دورانديشي،درخشان، چراغاني، شفّاف، تصوّر، ترسيم، انعكاس، ديدگاه، تيره و تار، تابش، آراستن، كانون توجّه
افراد احساسي يا هيجاني: افرادي كه نقش دنياي هيجاني خود را با احساس‌هاي دروني و بيروني ترسيم مي كنند.آن ها با حالات و حركات زير با ديگران ارتباط برقرار مي‌كنند:
- به هنگام انديشيدن، به پايين و طرف راست خود نگاه مي‌كنند.
- حركات دست، تغييرات چهره و اعمال جسماني آنها زياد است.
- معمولاً دستشان را پايين نگاه مي‌دارند و خود را به كرّات لمس مي‌كند.
- تنفّس اين عدّه عميق است و از تمام قفسه‌ی سينه براي تنفّس استفاده مي‌كنند.
☀جملات آن ها با تكيه بر لغات زير است:
احساس، لمس، اتّصال، لغزيدن، تعادل، اصابت، احساساتي، شل، بالا و پايين پريدن،خشمگين، چسبناك، ماليدن، گرسنه، سراسيمه، دل‌چسب، مضطرب، در دست‌گرفتن،چنگ زدن، بي‌احساس، لذّت، گرداندن
افراد شنيداري يا صوتي: افرادي كه تمايل به تنظيم نقشه‌ی دنياي رواني خود با صدا و آهنگ دارند. و به هنگام ارتباط، حالات فيزيولوژيكي زير را از خود نشان مي‌دهند:
- به هنگام انديشيدن، اغلب به اطراف خود مي‌نگرند.
- آرام، با آهنگي آهسته، امّا پرطنين سخن مي‌گويند.
- دست خود را تا نيمه‌ی كمر بالا آورده و با آن ژست مي‌گيرند.
- آرام، منظّم و از وسط قفسه‌ی سينه نفس مي‌كشند.
☀كلمات مشخّص كننده‌ی حالات سمعي به شرح زير است:
شنيدن، گوش دادن، فرياد كشيدن، بحث كردن، اطّلاع دادن، تحسين كردن، گفت‌وشنود كردن، بيان كردن، اعلام كردن، خاموش كردن، صدا، آهنگ، همهمه، ضربه، ناهم‌خواني، ناهنجار، انعكاس، تلفن كردن، پرخاش كردن، اعتراض كردن، غرّش، پرطنين، تلقی كردن، آه و ناله كردن، فركانس، غرغركردن، كم‌صحبت، سكوت سليس، مذاكره كردن
افراد حساب‌گر (منطقي ـ استدلال‌گر)
كلمات اين افراد آميخته با منطق و استدلال است و تغييرات فيزيولوژيكي آنها به شرح زير است:
- وقتي فكر مي‌كنند، به پايين و طرف چپ خود نگاه مي‌كنند.
- با لحني آهسته و آرام و به گونه‌اي شيوا سخن مي‌گويند.
- حركات دست و تغييرات قيافه در آنها اندك است.
☀لغاتي كه اين عدّه در عبارات‌شان به آنها تكيه دارند، به شرح زير است:
آموختن، در نظر‌گرفتن، به ذهن كسي خطور‌كردن، عمل كردن، آگاه بودن، تصوّر كردن، تشخيص دادن، برانگيختن، تصميم گرفتن، قدرداني كردن، معتقد بودن، تأكيدكردن، هوشيار بودن، به فكر فرو رفتن، حدس زدن، واضح، تجربه، توليد كردن، مخلوط كردن، تكميل كردن، فرا خواندن، لغوكردن، به‌جا آوردن، جدّي بودن، فهميدن، وانمود كردن
